“La tienda de repuestos de enfrente ha bajado los precios para robarme los clientes“. Esta es una de las situaciones más comunes que nos encontramos durante esta crisis económica generada por coronavirus. Sin embargo, no debemos desesperarnos porque pelear con la competencia en el precio más bajo no es la única solución. 

Siempre, y ahora más que nunca, los clientes están dispuestos a pagar un poco más si les ofrecemos una experiencia excepcional: entregando el producto a su domicilio, asesorándole en el repuesto más adecuado para su auto, garantizando medidas de higiene en tienda frente al COVID-19, etc.

Hoy en día se habla mucho de la experiencia del cliente, que se genera por las percepciones de un cliente después de tener contacto racional, física y emocional  con cualquier punto de contacto de una empresa. Esta percepción afecta al comportamiento del cliente y produce recuerdos que impulsan la lealtad a una marca o negocio.

Es por ello que debemos tener muy claro la experiencia que tienen nuestros clientes desde que inicia la necesidad de comprar repuesto hasta que salen de la tienda con la compra realizada. Cuando controlemos todos los pasos que el cliente debe realizar para comprar, podemos ir mejorándolos cada día. La tecnología es esencial en este proceso y, por su puesto, la atención al cliente que brindan colaboradores.

Mapear el proceso de compra es un buen método para diseñar una experiencia del cliente emblemática. A continuación, diseccionamos el viaje del cliente en la tienda de repuestos para mejorar cada punto de contacto:

1. Descubrimiento de mi empresa. Cuando que el cliente necesita comprar un repuesto, lo primero que hace es buscar las opciones que tiene. Aquí es muy importante la reputación y reconocimiento que tenga nuestro negocio, ya que los familiares o conocidos de los clientes son una fuente esencial de nuevos clientes.

2. Consideración de compra. Tener visibilidad en Google y redes sociales es importante porque los clientes buscan comercios cercanos o recomendaciones de otros clientes. Si no existimos allí, tendremos desventajas frente a negocios que sí tienen sus servicios, números de contacto y ubicación en internet.

3. Compra. Al momento en que el cliente llega a nuestra tienda es importante que perciba orden y aseo, si tenemos un local sucio y desordenado causará mala impresión.

Tener un proceso de atención al cliente nos va ayudar a agilizar la venta en el momento que la tienda esté muy concurrida, así los clientes tendrán la seguridad de que los están tomando en cuenta. Para esto podemos poner un sistema de tickets por número como lo hacen los supermercados en la sección de carnes y embutidos. Es de mal gusto para un cliente llegar primero y que atiendan a otro que llegó después.

Enamoraremos a los clientes si nos dedicamos a asesorar, no vender. Nosotros somos los especialistas en autopartes y debemos dar al cliente la mejor opción, por encima del beneficio monetario que obtendremos con la venta. Con toda seguridad esto lo va a valorar y nos ganaremos su confianza, lo que se traduce en mayores compras futuras.

Al cliente le gusta tener varias opciones de pago, esto puede ser un diferenciador si ofrecemos las tecnologías más avanzadas para facilitar el proceso. Debemos asegurarnos de disponer de todas las opciones porque se pierden ventas por no tener punto para admisión de tarjeta de crédito o pago por transferencia para empresas.

En el punto final de entrega y empaque, la persona que realice esta gestión debe tener buena disposición con los clientes, ofrecer ayuda al cliente cuando son varios productos. También si está dentro de tus posibilidades invertir en empaques o bolsas con el nombre y logo de nuestro negocio, que le sirva al cliente en otras compras nos ayudará a mantenernos en la mente del consumidor.

4. La posventa. Al momento de cerrar la venta ofrecer un plan de fidelización, puede ser un enganche para que los clientes tengan motivos para regresar. En este artículo hablamos de estrategias para fidelizar clientes.

¿Qué te ha parecido este proceso de experiencia del cliente? ¿Crees que puedas documentar el tuyo e implementarlo en tu tienda de repuestos?